重要通知

陕西ETC客服多措并举保障高速公路恢复收费

作者:李婷 发表日期:2020-05-27 16:50

陕西ETC客户联络中心以高速公路恢复收费为契机,多措并举提升客户服务能力,确保ETC客户服务工作稳步推进。
实行动态管理,提高进线接通率。提前规划,根据每日来电峰值情况灵活调配当班人员,同时采取休假人员轮流备勤制,增补日间坐席,实现现有坐席日间满签。根据95022&96166两个平台进线量以及接听率情况,随机调整两个平台的签入量,提高进线接通率。
监督激励并行,提升服务质量。每日组织开展96166平台质检,结合部级95022每日质检情况,与培训工作进行联动。同时,对话务人员每日的接听量汇总进行通报,通过以上激励方式,督促话务员勤学业务,在实际工作中总结通话技巧,形成比、学、赶、超的工作氛围,逐步提高接听、解决问题的效率,提升客户服务质量。
推进“线上+线下”培训,强化业务技能。充分利用钉钉、腾讯会议等线上平台,以及班前会、夜班进线量低峰时段,根据班组整体业务情况,线上线下齐发力,深入学习交通运输部路网中心下发的《收费公路联网收费运营和服务规程》《收费公路联网收费客户咨询、投诉服务手册》等规章制度,引导话务人员严格执行服务标准,全力做好在线客户咨询与投诉工作。同时结合每日质检结果,整合处理规范的案例和典型错误案例,形成案例库,通过学习培训,进行分享借鉴、自纠改进。
严格规范管理,严肃劳动纪律。开展每日稽查工作,规范交接班管理,在班前对员工仪容仪表、精神状态、交接班纪律、交接班内容是否详实等情况进行检查并通报,除此之外,还要求班组对照规章制度开展自查自改工作。稽查工作的开展,有效杜绝了员工迟到早退、交接班时纪律涣散的现象,提高了工作效率,保证客服联络中心各项工作正常运行。
自5月6日0时恢复收费以来,据据交通运输部全网ETC客服质量统计数据显示,我省ETC客户服务接通率、投诉处理及时率、投诉结案率均达到100%,排名全国第一,百万客户投诉量远低于全国平均值。

点击关闭 APP和微信号 二维码

APP下载

二维码

官方微信

新浪微博 腾讯微博