行业动态

加强学习促业务,提升素质抓服务

作者:电子公司 发表日期:2020-09-03 10:15

 

为了更好地提质增效,规范客服话术,严抓业务技能,打造一流服务。近期,96166客户联络中心对客服和工单组人员开展了多方位的学习和全面考核,这也将成为以后常态化,持久化的考核制度,使员工从思想上上紧发条,从行动上保持干劲。
一.对业务加强学习。组织客服人员利用业余时间在线上以视频会议的方式进行学习。内容主要是对于ETC扣费问题的事件发生时间、客户投诉类型、时间描述规范进行讲解,每个问题在讲解后都会随机抽查提问。
二.对质检严格把关。在平时的电话接听中对于客服通话质量严格检查,并且在95022客服接听电话期间,进行现场质检,根据质检打分标准,对成绩不合格者要求加强学习,进行二次质检。
三.对学习成果实时检测。进行线上综合考试,根据不同工作内容进行有序地、分批次、有针对性地进行考试,做到学有所长,学有所用。
四.对工作标准提高要求。提高客服队伍整体素质,调动积极性,筹划开展业务知识技能竞赛,营造团结、紧张、严肃、活泼的工作氛围。

(陕西高速公路电子收费有限公司ETC客户联络中心/王会喆)

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